¿Cómo reporto un problema y qué datos debo incluir?
Elija el formulario correcto e incluya los datos que evitan idas y vueltas.
En el portal hay tres formas de contactarnos. Usar la correcta y con los datos completos es lo que más acelera la resolución.
1. Soporte técnico → Reportar problema
Para conectividad, SMS o plataforma Orion.
Si es de conectividad o SMS:
- ICCID(s) afectados → si son varias, adjunte el listado
- País donde está el dispositivo
- Marca y modelo del equipo
- APN configurado
- Qué pruebas ya realizó (purga, reinicio del equipo, reactivación )
- Si el equipo funcionaba antes o nunca funcionó
Si es de la plataforma Orion:
- Usuario y empresa
- La pantalla donde ocurre y el mensaje de error exacto
- Si es un reporte: rango de fechas y filtros usados
- Si es la API: endpoint, error devuelto y hora aproximada
2. Gestión de SIMs → Solicitar gestión
Para provisionar, dar de baja o agregar SIMs a su cuenta.
- ICCIDs o cantidad de SIMs
- IMSI / perfil requerido, si aplica
- Cuenta o subcuenta de destino
- Producto o plan que deben quedar asignados
3. Facturación y otras consultas → Enviar consulta
Para facturas, pagos, planes, cobertura o cualquier otra pregunta.
- El tema de la consulta
- Número de factura y período, si aplica